De Goudse werkt samen met Tacstone Technology aan een toepassing van UiPath Communications Mining om de grote stroom e-mails naar de ICT ServiceDesk slimmer te verwerken. De proof of concept is ondertussen afgerond, en in de volgende fase moet deze mailboxanalyse uitgroeien tot een fundament voor verdere automatisering.  

Bij de ICT ServiceDesk van De Goudse komen dagelijks ruim honderd mails binnen, die stuk voor stuk moeten worden gelezen, beoordeeld en handmatig geregistreerd en verwerkt in TOPdesk. Volgens Team coördinator ICT ServiceDesk Ipko de Boer was al langer duidelijk dat daar winst te halen viel met automatiseren. Dan hoeven de mails niet eerst door medewerkers te worden uitgezocht, maar kunnen ze direct worden omgezet in een aanvraag, wijziging of incident in het Service Management pakket. 

Ook binnen de interne RPA-afdeling leefde de gedachte aan optimaliseren van dit proces al langer. Robin van der Molen, Product Owner RPA bij De Goudse, zag in de servicedeskmailbox een logische use case. “Voor een proof of concept hebben we een dataset van ongeveer 13.000 berichten gebruikt, afkomstig uit een periode van twaalf maanden. Het model begon met het automatisch clusteren van vergelijkbare mails. Daarna volgde een trainingsfase waarin berichten handmatig werden geannoteerd en categorieën werden aangepast, samengevoegd of opgesplitst totdat de indeling goed aansloot op de praktijk.” Jamiro van der Spil, automation developer en analyst bij De Goudse, was als procesanalist betrokken bij die eerste fase.

“De waarde zit niet alleen in de technologie, maar juist in de combinatie daarvan met kennis uit de business. Je hebt de mensen van de servicedesk nodig, want zij kunnen de juiste context geven aan die berichten.” 

Jamiro van der Spil | Automation developer en analyst bij de Goudse

Inzicht in volume: waar ontstaat de meeste werkdruk?

Uit deze analyse bleek dat het grootste deel van het mailvolume binnen de servicedesk terug te voeren is op een beperkt aantal hoofdthema’s. Incidentbeheer en authorisatie zijn daarbij de grootste categorieën, elk goed voor ongeveer een kwart van het volume. Ook systeembeheer is met circa 9 procent een duidelijk herkenbaar blok. In de onderliggende labels komen onderwerpen terug als toegangsbeheer, aanmeldingen, reacties op incidenten en afmeldingen. 

De volgende stap was voor De Goudse om vanuit die analyse de meest kansrijke processen te selecteren voor automatisering. Nieuwe incidenten kunnen automatisch worden omgezet in TOPdesk-tickets, reacties op bestaande incidenten kunnen tickets bijwerken en afgehandelde incidenten kunnen automatisch worden afgesloten. Ook voor toegangsbeheer en systeembeheer zijn scenario’s benoemd. Algemene IT-vragen zouden deels kunnen worden afgehandeld met bestaande servicedeskdocumentatie en handleidingen. 

Van der Molen ziet dat als het uiteindelijke doel van het traject. “Voor mij zou het mooiste zijn als een groot gedeelte van de inkomende servicedeskverzoeken automatisch kan worden afgehandeld. Dat gaat verder dan alleen classificeren: ook het aanmaken van tickets, het uitvoeren van stappen en het terugkoppelen aan de aanvrager zouden waar mogelijk moeten worden meegenomen.”

Expertise bundelen: De Goudse en Tacstone als één team

In deze casus is Tacstone Technology zowel begeleider als inhoudelijke partner. Van der Molen: “Binnen het RPA-team van De Goudse was wel kennis van automation aanwezig, maar Tacstone bracht specifieke ervaring met UiPath Communications Mining in. Die samenwerking was heel positief. Ik kon delen van het traject bewust uit handen geven omdat die expertise bij Tacstone aanwezig is.” 

Van der Spil onderschrijft dit: “Tacstone hielp niet alleen met de tool zelf, maar ook met de manier van werken: het opzetten van de taxonomie, het labelen van berichten en het structureren van de vervolgstappen. Daardoor werd de proof of concept sneller bruikbaar voor de praktijk.” 

Meer dan technologie: een nieuwe manier van werken

De invoering van UiPath Communications Mining is meer dan allen de implementatie van technologie. Het is belangrijk om te zorgen voor gewenning aan een andere manier van werken. De Boer: ”Sommige collega’s wilden graag controle houden over de mailbox. Dat is begrijpelijk, maar gaat het er uiteindelijk om dat een proces soepeler en consistenter wordt doorlopen.” 

“Medewerkers die al langer op een bepaalde manier werken, reageren vaak met ‘eerst zien, dan geloven’. Juist daarom is het belangrijk om in korte tijd een paar tastbare resultaten te laten zien, en mensen actief mee te nemen in het traject.”

Robin van der Molen | Product Owner RPA bij De Goudse

Eerste resultaten: Stevig fundament voor verdere automatisering 

Hoewel het project nog niet volledig operationeel is, heeft de proof of concept binnen De Goudse al nieuwe interesse gewekt, ook op andere afdelingen binnen de organisatie. Van der Spil: “Meerdere teams hebben na een presentatie bij ons aangeklopt, vooral vanwege de analysemogelijkheden in UiPath Communications Mining. Mailboxen zijn een bron van procesinformatie: ze laten zien waar volume zit, welke onderwerpen terugkeren en waar werkdruk ontstaat.” 

Ook Van der Molen merkt dat de case intern verder begint te leven. “Andere afdelingen met gedeelde mailboxen zien dezelfde potentie: eerst inzicht krijgen in inkomende verzoeken, daarna bepalen welke delen structureel slimmer georganiseerd kunnen worden.” 

De volgende fase moet uitwijzen hoeveel werk de ICT ServiceDesk daadwerkelijk uit handen kan geven. Maar dat er nu een stevige basis ligt voor verdere automatisering, is voor de betrokkenen duidelijk. Van der Molen: “We hebben nu in mijn optiek een succesvolle POC gedaan. Nu moeten we de fase twee in, samen met de servicedesk, en dan echt gaan doorpakken.”