HR Agent: gecontroleerde HR Agentic Automation voor de HR-mailbox
Binnen HR neemt het aantal e-mails en vragen toe, terwijl de complexiteit en variatie in verzoeken groot blijft. Veel van deze vragen zijn repetitief en beleidsmatig van aard, maar vragen toch handmatige verwerking. Met de HR Agent zetten we een eerste stap richting Agentic Automation: een intelligente HR-assistent die zelfstandig e-mails begrijpt, verwerkt en waar nodig, samenwerkt met de mens.
De urgentie is hoog. HR Service Centers staan onder druk door groeiende volumes en beperkte capaciteit. Veel HR-vragen zijn voorspelbaar en herhaalbaar, maar kosten alsnog tijd. Tegelijk verwachten medewerkers snelle, consistente antwoorden. Daarbovenop vraagt wet- en regelgeving om een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens. Zonder ondersteuning blijft HR veel tijd besteden aan laagwaardige, repeterende taken.
De probleemstelling is daarom helder: HR verwerkt dagelijks veel e-mails handmatig, terwijl een groot deel binnen vaste kaders en beleid valt en geautomatiseerd afgehandeld kan worden. De HR Agent is een AI-gedreven oplossing die inkomende HR-mails automatisch leest, begrijpt en afhandelt. De agent combineert AI, RPA en beleidskennis en schakelt alleen een mens in wanneer dat echt nodig is.
Welke applicaties?
Outlook, SuccessFactors (SAP), SharePoint
Welke afdeling?
HR
Resultaat van de oplossing:
Snellere responstijd richting medewerkers, consistente en beleidsconforme antwoorden, minder werkdruk voor HR.
Aanleiding
HR ontvangt dagelijks vragen over onderwerpen zoals ouderschapsverlof, declaraties, het fietsplan, pro forma loonstroken en werkgeversverklaringen. Dit soort vragen vereist vaak het raadplegen van beleid, komt regelmatig terug en vraagt soms om het combineren van informatie uit meerdere systemen. Tegelijk moeten deze verzoeken zorgvuldig omgaan met privacy en persoonsgegevens.
Handmatige verwerking maakt dit proces foutgevoelig, tijdrovend en slecht schaalbaar. Elke e-mail moet immers gelezen en geïnterpreteerd worden, de juiste beleidsinformatie moet worden gevonden en een antwoord moet netjes en consistent worden geformuleerd. Wanneer volumes toenemen, neemt de werkdruk op HR onevenredig toe.
Aanpak
De HR Agent is ontwikkeld vanuit een doordachte en gecontroleerde aanpak, waarbij herbruikbaarheid, veiligheid en schaalbaarheid centraal staan.
De eerste stap was het analyseren van de binnenkomende HR-vragen die het meest voorkomen. Daarbij is gekeken welke typen vragen structureel binnenkomen, welke applicaties, systemen en documenten HR gebruikt om deze vragen te beantwoorden en welke stappen HR-medewerkers uitvoeren om tot een antwoord of document te komen. Deze analyse vormde de basis voor de eerste scope van de agent.
Vervolgens zijn handmatige handelingen vertaald naar herbruikbare tools. In plaats van voor elke vraag een aparte automatisering te bouwen, is gekeken naar acties en informatiebronnen die herhaaldelijk worden gebruikt en naar handelingen die generiek en herbruikbaar kunnen worden opgezet. Op basis hiervan zijn generieke tools (RPA-processen) ontwikkeld, zoals het ophalen van medewerker informatie en het genereren van een werkgeversverklaring. Deze tools kunnen door de agent in verschillende scenario’s worden hergebruikt en vormen een stabiele basis voor verdere uitbreiding.
Om betrouwbaarheid en controle te waarborgen is gekozen voor een hybride aanpak. Agentic AI wordt ingezet voor interpretatie van e-mails, intent herkenning en het formuleren van antwoorden. Regel gebaseerde logica wordt gebruikt voor kritische beslissingen, datatoegang en privacybescherming. Hierdoor kan de agent flexibel omgaan met taal en variatie, terwijl gevoelige acties strikt gecontroleerd blijven.
Veiligheid en privacy zijn vanaf het begin als ontwerpprincipe meegenomen. De agent mag alleen persoonsgegevens gebruiken van de afzender zelf. Vragen over andere medewerkers worden beperkt tot beleidsmatige antwoorden of geëscaleerd. Daarnaast leidt niet elk verzoek automatisch tot een actie; alleen wanneer expliciet toegestaan en noodzakelijk wordt een tool of actie uitgevoerd. Deze scheiding voorkomt dat persoonsgegevens onbedoeld worden gedeeld.
Human-in-the-Loop is ingericht als vangnet. Voor situaties waarin de vraag buiten scope valt, informatie ontbreekt of het antwoord risico’s kan opleveren, wordt automatisch een escalatie aangemaakt in het Action Center. Een HR-medewerker kan hier extra informatie toevoegen, de actie annuleren of inzicht krijgen in waar de agent vastloopt. Deze feedback wordt gebruikt om de agent verder te verbeteren.
Tot slot is gekozen voor iteratieve livegang en doorontwikkeling. De HR Agent is bewust live gebracht in een beperkte, gecontroleerde setting, met een afgebakende set vragen, tools en beleidsdocumenten, actief gebruik door een kleine groep en het verzamelen van feedback uit escalaties en controles. Daarna kan de oplossing stapsgewijs worden uitgebreid met nieuwe tools en functionaliteit, zodat het geheel beheersbaar en toekomstbestendig blijft.
Het proces
Hoe werkt het?
Een e-mail wordt handmatig of automatisch geplaatst in de #AI Input folder van de HR-mailbox. Zodra er een e-mail in deze folder verschijnt, wordt automatisch een UiPath Maestro-flow gestart. Deze flow fungeert als regisseur van het volledige proces en bepaalt welke stappen worden uitgevoerd en in welke volgorde.
De Maestro-flow voert altijd eerst een aantal regel gebaseerde controles uit voordat de agent wordt ingezet. Deze controles zijn bewust niet agent-gedreven en zorgen voor veiligheid en voorspelbaarheid. Zo wordt gevalideerd of de afzender een medewerker is, wordt de bijbehorende medewerker opgezocht en vastgelegd en wordt de context vastgezet zodat uitsluitend gegevens van deze medewerker gebruikt mogen worden in het verdere proces. Hierdoor wordt voorkomen dat de agent onbedoeld gegevens van andere medewerkers kan raadplegen of gebruiken.
Pas nadat deze controles succesvol zijn uitgevoerd, wordt de HR Agent geactiveerd. De agent leest de e-mail, herkent de intentie(s) en bepaalt of de vraag binnen scope valt, welke tools en beleidsbronnen nodig zijn en of menselijke validatie vereist is. Indien nodig gebruikt de agent één of meerdere tools, bijvoorbeeld voor het ophalen van medewerker informatie of het genereren van een document, waarbij de vastgezette medewerker context leidend is.
Vervolgens genereert de agent een conceptantwoord. Bij een standaardvraag wordt het antwoord klaargezet in de HRSC Controle folder. Bij twijfel, ontbrekende informatie of risico’s wordt een escalatie aangemaakt in het Action Center. In het Action Center kan een menselijke validator zien waar de agent vastloopt, extra informatie toevoegen of de uitvoering annuleren wanneer handmatige afhandeling nodig is. Op basis van deze beslissing vervolgt of stopt de Maestro-flow het proces en wordt de e-mail verplaatst naar de juiste vervolgmap of handmatig verder opgepakt door HR.
De Agent
Vergelijking met de oorspronkelijke situatie
In de oorspronkelijke situatie moesten HR-medewerkers e-mails handmatig doorlezen en categoriseren, waarna zij zelf de juiste beleidsdocumenten moesten doorzoeken. Antwoorden werden handmatig getypt, met variatie in toon en structuur en met risico op onnodige (spel)fouten. Daarnaast was de aanpak beperkt schaalbaar: hogere volumes betekenden direct meer druk op HR.
Met de HR Agent verschuift dit naar automatische intent herkenning en snelle raadpleging van beleidsinformatie, waarbij relevante paragrafen snel gevonden kunnen worden. In plaats van een volledig handmatig antwoord, ontstaat er automatisch een conceptantwoord in de juiste toon. Door de combinatie met Human-in-the-Loop blijft controle mogelijk waar dat nodig is, terwijl het proces als geheel beter schaalbaar wordt.
Hoe kun je dit in jouw organisatie toepassen?
Wil je zelf aan de slag met Agentic Automation binnen jouw organisatie? Begin dan klein en gecontroleerd. Start met het in kaart brengen van processen of vragen die vaak voorkomen, duidelijke kaders en beleid hebben en nu veel handmatig werk kosten. Bepaal vervolgens welke beslissingen regel gebaseerd moeten blijven, waar een agent kan helpen met interpretatie, context en communicatie en welke bestaande automatiseringen of scripts als herbruikbare tools kunnen dienen.
Zorg vanaf het begin voor heldere scope en duidelijke grenzen, ingebouwde controles en Human-in-the-Loop, en een iteratieve aanpak waarbij je leert van uitzonderingen. Agentic Automation is geen alles-of-niets-oplossing. Door stap voor stap te beginnen, bouw je op een veilige manier ervaring op en creëer je ruimte om intelligentie en automatisering steeds verder te combineren.
