Hoe Mediq automatisering verspreidde door Europa

Activiteiten in de gezondheidszorg laten weinig ruimte voor fouten. In heel Europa ondersteunt Mediq ziekenhuizen, zorginstellingen, klinieken, de defensie-industrie en patiënten via complexe toeleveringsketens en serviceprocessen die elke dag betrouwbaar moeten werken. En naarmate de organisatie zich uitbreidde over markten en systemen, nam de operationele complexiteit toe.

Automatisering had zijn waarde al bewezen in delen van het bedrijf. Vroege initiatieven, die al in 2018 werden gelanceerd, toonden aan dat Robotic Process Automation (RPA) de handmatige inspanning in verschillende gebieden van het bedrijf kon verminderen, maar ook de lasten bij de klanten van Mediq kon verlichten. Maar deze vroege successen onthulden ook een beperking: automatisering was gefragmenteerd.

“We zagen het potentieel”, vertelt Jasper Severs, Process Excellence Director bij Mediq. “Maar het gebeurde lokaal, gedreven door individuen. Als iets in het ene land waarde opleverde, was er geen eenvoudige manier om het elders te hergebruiken.”

Mediq is actief op meerdere Europese markten en had een nieuwe aanpak nodig die schaal, kwaliteit en compliance consistent kon ondersteunen in een sterk gereguleerde gezondheidszorgomgeving.

Van experiment naar een Center of Excellence

In 2024 had Mediq een kantelpunt bereikt; om deze vroege automatiseringssuccessen op te schalen naar een groeiende, multinationale leverancier van medische producten en diensten was een meer gestructureerde aanpak nodig. Met zijn jarenlange ervaring bij Mediq en diepgaande kennis van de activiteiten, zag Severs in dat gefragmenteerde vooruitgang de impact op lange termijn zou beperken.

“Op een gegeven moment moet je jezelf afvragen,” zegt Severs, “waarom zou iets dat goed werkt in één land beperkt moeten blijven tot dat land?” Die vraag werd de katalysator voor verandering. Als reactie hierop richtte Mediq in 2024 formeel een Center of Excellence (CoE) voor automatisering op, een speciale functie die is ontworpen om structuur, bestuur en schaalbaarheid te brengen in automatisering binnen de hele organisatie.

Vanaf het begin heeft Mediq nauw samengewerkt met UiPath en automatiseringspartner Tacstone Technology om de CoE vorm te geven. Tacstone ondersteunde het team bij het definiëren van ontwikkelstandaarden, het delen van best practices en het bouwen van de technische basis die nodig is om te kunnen schalen.

“Waar we ons op concentreerden was Mediq helpen de juiste structuur op te zetten zodat de automatisering consistent kon groeien, zonder de controle of kwaliteit te beïnvloeden.”

Ebert Knol | Managing Partner bij Tacstone

In plaats van automatisering te centraliseren op één locatie of functie, ontwierp Mediq de CoE als een gedeelde mogelijkheid voor het bedrijf. Vandaag de dag ondersteunt het automatisering in toeleveringsketens, HR, financiën, klantenservice en andere bedrijfsonderdelen met oplossingen in Nederland, Duitsland en Scandinavië.

Tegen het einde van 2024 hield de CoE toezicht op ongeveer 55 automatiseringen, waarmee in één jaar 55.000 uur aan handmatig werk werd bespaard. Wat net zo belangrijk is, is dat het een consistente manier van werken creëerde, zodat automatiseringen herbruikbaar waren, beheerd werden en afgestemd op de bedrijfsprioriteiten terwijl de vraag bleef groeien.

“Wat het belangrijkst is, is de basis,” voegt Severs toe. “Standaarden, vaardigheden en governance zorgen ervoor dat automatisering op een verantwoorde manier kan worden opgeschaald, vooral in de gezondheidszorg.” Met die basis was Mediq klaar om automatisering verder op te schalen en de praktische uitdagingen aan te gaan die komen kijken bij het laten groeien van een CoE in een complexe, gereguleerde omgeving.

De realiteit van het schalen van een Center of Excellence

Standaardisatie kwam al snel naar voren als een van de eerste en belangrijkste uitdagingen van de CoE. “Toen we eigenaarschap namen, zagen we dat automatiseringen op verschillende manieren werden gebouwd, met verschillende niveaus van documentatie,” legt Severs uit. “In veel gevallen leefde de kennis bij individuen in plaats van bij de organisatie.”

Toen de CoE de verantwoordelijkheid overnam, verschoof de focus naar het creëren van structuur op schaal. Bestaande automatiseringen werden herzien en gestroomlijnd, standaarden werden geïntroduceerd en documentatie werd een prioriteit. Dit alles om de continuïteit te waarborgen terwijl de teams zich ontwikkelden en de vraag toenam. Het doel was om kennis in de organisatie te verankeren en tegelijkertijd waarde te blijven leveren.

Tegelijkertijd maakte Mediq van de gelegenheid gebruik om zijn automatiseringsplatform verder te ontwikkelen door te migreren van een on-premise omgeving naar de cloud. Dit markeerde een natuurlijke volgende stap in de evolutie van de CoE.

“Het was niet alleen een technische verandering. Het beïnvloedde de manier waarop we automatisering ontwikkelen, testen en beheren en hielp bij het opzetten van een meer consistente, schaalbare manier van werken.”

Jasper Severs | Directeur Process Excellence bij Mediq

Een andere verschuiving volgde op natuurlijke wijze: eigenaarschap. Naarmate de automatisering toenam, werd het duidelijk dat succes afhankelijk was van nauwe samenwerking tussen de CoE en de business. Processen konden niet zomaar worden overgedragen; ze hadden actief eigenaarschap nodig van de teams die het dichtst bij het werk stonden.

Severs voegt hieraan toe: “Terwijl de CoE de automatiseringen aanstuurt, is de business eigenaar van het proces. Die balans zorgt ervoor dat automatisering op een duurzame manier kan worden opgeschaald.”

Samen bepalen deze lessen nu hoe de CoE werkt – met duidelijke normen, gedeeld eigenaarschap en een focus op langetermijneffecten. Met dat fundament op zijn plaats was Mediq klaar om te laten zien wat een volwassen CoE kan opleveren.

Impact leveren met Document Understanding

Een van de duidelijkste voorbeelden van Mediqs Center of Excellence in actie is het gebruik van Document Understanding – een oplossing die schaalbaarheid, complexiteit en onmiddellijke bedrijfswaarde binnen een sterk gereguleerde gezondheidszorgomgeving samenbracht.

Mediq verwerkt in Europa grote hoeveelheden verkooporders die binnenkomen als PDF’s van institutionele klanten. Deze documenten komen binnen in verschillende formaten, talen en lay-outs, vaak gegenereerd door klantspecifieke systemen. Over nauwkeurigheid valt niet te onderhandelen: elke order moet correct worden verwerkt om naleving, continuïteit van zorg en tijdige levering te garanderen.

Historisch gezien was het verzamelen en invoeren van deze informatie in SAP, het bedrijfssysteem dat Mediq gebruikt voor het beheren van orders en kernprocessen, een handmatige, tijdrovende taak. “Het is een cruciaal proces”, legt Severs uit. “Bestellingen moeten correct zijn, maar het handmatig verwerken van dit volume was gewoon niet vol te houden.”

In nauwe samenwerking met Tacstone ontwierp het team een oplossing die belangrijke gegevens uit inkomende PDF’s haalt, deze valideert met behulp van menselijke controles en orderregels vergelijkt met de stamgegevens van Mediq voordat ze in het systeem worden geplaatst. Deze aanpak zorgde ervoor dat de automatisering kon worden opgeschaald zonder dat dit ten koste ging van de kwaliteit of wettelijke vereisten.

Cruciaal is dat de oplossing is ontworpen om mensen te ondersteunen, niet om ze te vervangen. Automatisering verwijderde repetitief gegevensinvoerwerk, waardoor medewerkers zich op complexere zaken konden richten. “Dit ging over het beschermen van kwaliteit en capaciteit in een veeleisende zorgomgeving,” merkt Severs op, “niet over het verminderen van het aantal medewerkers.”

De oorspronkelijke oplossing was bedoeld voor meer dan 50.000 documenten per jaar. Tegenwoordig wordt ongeveer 35% van dat volume automatisch verwerkt, met een nauwkeurigheid van 98%. Een tweede oplossing voor Document Understanding, voor nog eens 17.500 documenten, wordt nu voorbereid om in gebruik te worden genomen, waardoor de voordelen nog verder worden uitgebreid binnen de organisatie.

Naast efficiëntie heeft de oplossing ook de gegevenskwaliteit verbeterd. Door de geëxtraheerde informatie systematisch te valideren met de eigen systemen, bracht het proces inconsistenties en hiaten aan het licht die voorheen onopgemerkt waren gebleven.

Verantwoord automatiseren

Met een sterk Center of Excellence en bewezen resultaten in de kernprocessen richt Mediq zich nu op de volgende fase van zijn automatiseringstraject – een traject dat wordt gekenmerkt door verantwoorde innovatie en waarde op de lange termijn.

De CoE is begonnen met het verkennen van agent automatisering, te beginnen in gecontroleerde, interne omgevingen zoals HR, waar teams grote hoeveelheden ongestructureerde vragen van medewerkers behandelen die vaak zowel toegang tot kennis als vervolgacties vereisen. Met behulp van UiPath’s Agent Builder en Maestro test Mediq hoe agents deze verzoeken kunnen ondersteunen, terwijl de mensen toch betrokken blijven.

Deze weloverwogen aanpak weerspiegelt de gereguleerde werkomgeving van Mediq. “Voor ons gaat het er eerst om de technologie te begrijpen; hoe het zich gedraagt, waar het waarde toevoegt en hoe het past binnen de gezondheidszorg”, legt Severs uit. “Pas daarna denken we na over verdere schaalvergroting.”

Om deze evolutie in goede banen te leiden, maakt Mediq ook gebruik van communicatie mining om beter inzicht te krijgen in patronen in inkomende verzoeken en interacties binnen het bedrijf. Vanuit het perspectief van Tacstone vallen het tempo en de breedte van Mediqs gebruik van UiPath-oplossingen op.

Zoals Knol het zegt: “Ze vullen bijna de hele bingokaart; klassieke RPA, Document Understanding, Insights, Test Automation, vroege agentic pilots. Dit alles terwijl ze governance opbouwen en investeren in mensen. Als je dat allemaal in zo’n korte tijd doet, creëer je een sterke basis voor wat daarna komt.”

Mediq blijft nauw samenwerken met UiPath en Tacstone en maakt gebruik van hun expertise om nieuwe mogelijkheden te verkennen en ervoor te zorgen dat innovatie in lijn blijft met wettelijke vereisten en bedrijfsprioriteiten.

Voor Severs heeft de reis een praktische les versterkt over hoe automatisering op grote schaal succesvol kan zijn. Hij legt uit: “Als je er op de juiste manier in investeert en laat zien hoe het werkt, kun je over feiten praten, niet over meningen.” Vroegtijdige bewijzen scheppen vertrouwen in het hele bedrijf en stellen teams in staat om strategisch te denken.

“Bij het bouwen van een CoE moet je niet vergeten dat je niet alleen de uitdaging van vandaag aanpakt; je legt de basis voor toekomstige mogelijkheden. Zie het als een voorbereiding op wat komen gaat: laten we dit nu bereiken zodat we later nog grotere mogelijkheden kunnen ontsluiten.”

Jasper Severs | Directeur Process Excellence bij Mediq

Automatisering bij Mediq gaat niet over het vervangen van mensen of het pushen van technologie omwille van zichzelf. Het gaat om het versterken van processen, het ondersteunen van medewerkers en ervoor zorgen dat de organisatie op efficiënte en betrouwbare wijze de juiste zorgoplossingen kan blijven leveren aan haar klanten.

Met een volwassen CoE, automatisering en een gedisciplineerde aanpak van innovatie heeft Mediq complexiteit omgezet in capaciteit, waardoor het bedrijf zich met vertrouwen kan ontwikkelen in de komende jaren.