Wat begon met één concreet automatiseringsvraagstuk, is uitgegroeid tot een succesvolle samenwerking rond RPA en AI. Vesting Finance en Tacstone Technology hebben inmiddels twee omvangrijke UiPath-robots in productie en werken samen aan een volgende stap: een AI-agent die medewerkers moet ondersteunen bij het verwerken van voorstellen voor betalingsregelingen. Deze samenwerking laat zien hoe automatisering zich stap voor stap kan ontwikkelen van het overnemen van repeterend werk naar slimmere ondersteuning van medewerkers in complexere processen, waarbij de medewerker altijd bepalend is (human in the loop).

Vesting Finance is actief in creditmanagement en verzorgt onder meer debiteurenbeheer en incasso voor uiteenlopende opdrachtgevers. Achter die dienstverlening gaat een grote stroom aan betalingen, correspondentie en klantcontact schuil. Voor Vesting Finance ligt daar een duidelijke kans: technologie inzetten waar deze medewerkers kan ontlasten, processen kan versnellen en ruimte kan creëren voor werk waarin menselijke aandacht het verschil maakt.

Remko Ooms werkt bij Vesting Finance als Change Lead. Met zijn team van dertien medewerkers houdt hij zich bezig met applicatiebeheer en veranderingen binnen de organisatie. “Het gaat niet alleen om de techniek. We moeten er ook voor zorgen dat zo’n toepassing goed landt in de organisatie.”

“Het gaat niet alleen om de techniek. We moeten er ook voor zorgen dat zo’n toepassing goed landt in de organisatie.” 

Remko Ooms | Vesting Finance

Organisatorische uitdaging

De samenwerking tussen Vesting Finance en Tacstone begon na een ontmoeting tijdens Credit Expo. Daarna volgden verdiepende gesprekken en gezamenlijke sessies waarin de organisaties verkenden waar automatisering concreet waarde kon toevoegen. Die aanpak bleek al snel vruchtbaar. In plaats van te beginnen bij technologie, werd gekeken naar processen waarin veel handmatig en repeterend werk zat. Eerst bij de financiële administratie, later steeds breder binnen de organisatie.

Voor Ooms is juist die verbinding met de operatie essentieel. “Je moet goed luisteren en goed snappen wat er in de operatie speelt. Het helpt dat in ons IT-team mensen zitten die zelf jarenlang in de operatie of op andere afdelingen hebben gewerkt.”

De eerste concrete kans lag bij betalingen die niet automatisch aan het juiste dossier konden worden gekoppeld. Wanneer bij een betaling bijvoorbeeld geen dossiernummer was vermeld, moest een medewerker uitzoeken waar het bedrag thuishoorde.

“Samen met Tacstone Technology ontwikkelden we hiervoor een robot binnen het UiPath-platform. Die neemt inmiddels een groot deel van de verwerking voor zijn rekening. We leerden dat succesvolle automatisering verder gaat dan het bouwen van software. Als een robot onderdeel wordt van het dagelijkse proces komen ook beheer, kwaliteit, verantwoordelijkheden en continue verbetering in beeld. Hoe houd je grip en hoe stuur je op de resultaten?”

Precies daar ontwikkelde de samenwerking zich verder. Vesting Finance bracht de kennis van processen en organisatie in, terwijl Tacstone ondersteunde bij de technische inrichting en werking. Samen ontstond gaandeweg een duidelijker model voor beheer, monitoring en doorontwikkeling.

De eerste robot sloot bovendien aan op een bredere organisatorische uitdaging. Binnen de betreffende afdeling zouden op termijn meerdere medewerkers met pensioen gaan. Vesting Finance wilde onderzoeken hoe een deel van het werk slimmer kon worden opgevangen, zonder automatisch dezelfde capaciteit opnieuw met mensen in te vullen.

De tweede robot

De volgende stap werd een backoffice-robot voor de verwerking van binnenkomende e-mail. Die koppelt berichten aan het juiste dossier en classificeert de inhoud. “Een klacht kan bijvoorbeeld anders worden gerouteerd dan reguliere correspondentie. Dit draait binnen het incassodomein op drie mailboxen, waardoor de automatisering een stuk dichter tegen de kern van de operatie kwam te liggen. Meer medewerkers kregen ermee te maken en de kwaliteit van de verwerking werd nog belangrijker.”

Niet alles was vanaf dag één perfect. “Er kwam ook kritische feedback op de kwaliteit. Juist onze praktijkervaring zorgde er voor dat we snel leerden hoe automatisering beter kan worden ingericht. Waar we eerst vooral keken naar besparingen, is er nu meer de juiste balans tussen kwaliteit en kwantiteit. Dan komt de versnelling.”

Een belangrijk onderdeel van de samenwerking met Tacstone is volgens Ooms de snelheid waarmee ideeën kunnen worden vertaald naar techniek. “Binnen Vesting Finance zijn weinig medewerkers echt gespecialiseerd in RPA. Tacstone vult die technische expertise aan. Zij kunnen snel vertalen wat wij bedoelen naar wat er technisch gebouwd moet worden.”

“Binnen Vesting Finance zijn weinig medewerkers echt gespecialiseerd in RPA. Tacstone vult die technische expertise aan. Zij kunnen snel vertalen wat wij bedoelen naar wat er technisch gebouwd moet worden.”

Remko Ooms | Vesting Finance

Van RPA naar AI

Met twee robots in productie kijken Vesting Finance en Tacstone inmiddels verder. “De volgende stap is de ontwikkeling van een AI-agent die onze medewerkers gaat helpen bij e-mails waarin klanten een voorstel doen voor een betalingsregeling. Dit is nog in ontwikkeling, maar bouwt voort op wat we al hebben geleerd. Het idee is dat de AI-agent straks een e-mail leest, begrijpt wat de klant voorstelt en dat voorstel vergelijkt met de afspraken die we met onze opdrachtgever hebben gemaakt, bijvoorbeeld over de maximale looptijd van een regeling. Dan wordt de uitkomst nog aan een medewerker voorgelegd. Na controle en goedkeuring kan de verwerking automatisch worden uitgevoerd.”

Juist omdat Vesting Finance werkt met mensen die financieel kwetsbaar kunnen zijn, blijft menselijke controle nadrukkelijk onderdeel van het proces. “Er gaat niets door voordat een collega er naar heeft gekeken en goedgekeurd. Met die human-in-the-loop aanpak ondersteunt nieuwe technologie medewerkers zonder belangrijke beslissingen volledig uit handen te geven.”

Tegelijkertijd zijn de ambities concreet. In de eerste berekeningen komt Vesting Finance uit op een substantiële tijdsbesparing. Nog duidelijker wordt de mogelijke impact bij de doorlooptijd. “Nu kan het volgens Ooms soms dertig dagen duren voordat een betalingsregeling daadwerkelijk tot stand komt. We willen voorstellen die via de nieuwe werkwijze binnenkomen binnen 24 uur afhandelen. Als dat lukt, profiteert niet alleen de interne operatie. Ook klanten krijgen veel sneller duidelijkheid over hun voorstel.”